熊掌公开课之熊掌号粉丝运营&工具!

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主页 > SEO > SEO技术 > 阅读: 作者: CRAZYSEO 发布日期: 2018-09-17 08:24:11
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移动搜索环境下什么成为你和用户之间的屏障?相信大家在日常的工作中经常会扪心自问这样的问题...


 

我会结合熊掌号的粉丝运行和工具给大家做一个重点介绍。第一个问题,移动搜索环境下什么成为你和用户之间的屏障?相信大家在日常的工作中经常会扪心自问这样的问题。首先我们来拆解一下我们遇到的环境发生了什么变化,在传统的搜索模式下我们是怎么玩儿的。
 


 

我们的网站通过百度获取一定的流量,然后在我们的网站上加入广告、电话线索以及APP下载,这种简单的用户运营模式是能够一定程度的进行网站的变现、商业的变现,甚至获取一部分用户的基本信息,但是这种快促销的模式是不能够长久被利用的。所以在整个移动互联网下我们发现遇到了一些问题,什么问题呢?我们发现我们的广告成本提升了,但是相反我们的广告投放面积却变得越来越少,在这种传统的简单模式下由于我网站和用户之间是单点单频率以及短时间接触的模式,所以用户在我的网站浏览了相应的信息,他就会关闭网站,或者跳到其他网站。这种情况下一是用户没有留下帐号,二是没有留下内容,三是没有留下用户行为,我怎么去运营他,所以用户流失了。
 


 

再看一下我们的用户发生什么变化,首先第一点用户行为动机,传统的搜索模式下用户拿着百度就是为了找内容、找信息,但是在新的移动搜索环境下随着用户的可拓展的场景不断深入、不断丰富,用户来到百度他想要做的可不简简单单是搜索信息,人们购买的已不是产品,而是更好的自己,用户是带着行为动机来的。有哪些行为动机可以是愉悦的行为动机,比如打一场游戏。第二类社会认同感,比如说购买奢侈品。第三类可以是怀抱着某种希望和某种信仰。
 


 

第二点服务需求,简单一句话用户变懒了。在移动搜索环境下我们提供给用户的APP以及一站式平台服务,用户享受到的都是一站式的服务。他不会说来到你这儿搜索信息,我再去别的地方购买商品,再去别的地方进行支付,更多的用户希望一站式在你这儿解决所有需求,所以用户变懒了。在这种情况下,我们怎么能够把用户这些需求一箩筐的全解决掉。
 


 

第三点用户追求的已经不简简单单的是一个信息,而是有深度的信息而且要有丰富度,这就是我们在各大平台上听到的千人千面,信息要有深度、要有多层次、要有系列化。所以用户是带着三大特性来的,我们给他提供了传统的搜索信息方式。
 


 

为什么要做用户运营,为什么要做粉丝运营?我们看一下传统的网站模式是怎么做的,传统的网站模式的公示表达,网站流量+网站=广告变现。我们现在要怎么玩儿?最大的变化流量已经不是一切了,除了流量以外你的品牌价值,你能提供什么商品,这些都跟流量一样重要,他们都将成为转化因子,而且内容、服务、商品都将成为你转化的关键因素。你如何把内容、服务、商品或者把你的信息变现成为转化,这中间关键点是谁?用户非常重要,这两个图的重量区别点在哪儿?上一个图和现在的网站怎么做ICU,下面的核心是什么?用户,怎么做用户。所以我们新搜索生态强者定义了四个标签,这四个标签缺一不可,缺少一项你就达不成最终的变现。
 


 

第一,领域品牌价值。差异度、认知度、相关度,其实它都是向你阐述我们如何在我相关领域内塑造我品牌的广泛度和认可度。第二,稳定用户沉淀。这六个字包含两个步骤,第一是吸引用户来,让用户成为你的粉丝。第二步把用户沉淀下来,让用户真正成为你的粉丝,而不是吸引完之后取关,所以在点击用户沉淀里我们要进行用户挖掘,去挖掘他的兴趣点。
 


 

第三,提升用户体验。其实它是非常重要的一点,在这一点里面我们要做的有三点:第一,用户唤醒,很多用户成为我们的粉丝之后就会变成僵尸粉丝,僵尸是决定我们这个号的成败关键。第二营造氛围,其实营造氛围和注重服务交互是相辅相成的,你在跟用户的每一次接触,不管是环境、消息、内容以及你提供的这些资源的每一次接触中,你怎么样向用户传达你的各类名片,这个非常重要。如果你向用户传达的名片是我的资源非常的低质,用户也会认为你的内容非常低质。如果你向用户传达的是高质量体验,对用户高度关注,用户直接会进行多元化变现,这时候前三项完成之后,最后一个坑就在前面等着用户。这个时候你通过你的服务、你的商品以及你的精准营销彻底将用户变成你的客户。
 


 

第三,用户运营很重要,而且搜索环境下用户运营更重要。搜索新生态下用户运营怎么做?这是两个对比图,右边这个搜索形态下我们的用户、内容以及用户沉淀的关系,左边是我们其他的关系,区别点在哪里?搜索生态和其他生态的区别点在于用户不同,首先搜索生态的用户是带着确切的目的和需求来的,他的目的是具有一定筛选度而且是经过百度搜索帮你筛选过的。但是其他生态,比如我们经常提到的公众号平台等等,它帮你引来的粉丝更多是带着一定的潜在利益的。其实结合业内的粉丝运营的关键三大部分来说,我们熊掌号工具也分为三大类,第一用户沉淀,第二唤醒复活,第三服务转化。
 


 

首先看一下沉淀。用户沉淀关键的一点其实是品牌曝光,因为在用户沉淀的前与后之间,用户的身份是决然不同的,用户沉淀前用户只是用户,用户沉淀后用户是你的粉丝。熊掌号提供了强曝光的多层次的系列化曝光产品,包括在搜索结果页以及在你的落地页。重点看一下寻址卡,有人会说你了解我们公司吗?不了解你去百度上搜一搜就能搜到我,证明了自己具有品牌效应是基于百度认可的,所以寻址卡就是我们刚才说的这种名片。值得一提的是,最近寻址卡将会有一个重大的升级。首先寻址卡的内容会有多栏目的展示,会扩充你的这张卡片的展现内容,会把你号主页以及你的资源号所拥有的一些精选的服务链接,以及商品和文章都会展现在这张卡片里,当用户看到这张卡片之后会激发他的潜在需求。熊掌号的认证是基于百度帮你做认证,这时候用户进行浏览以及跟你进行互动的时候,会增加用户对你的信赖感。熊掌号同样用了强大的认证体系,上周刚上线了V标认证,故宫博物院会在号主页会有一个展现,然后会在LOGO上有一个V标。
 


 

唤醒和促活起步点在于你对用户的了解,熊掌号通过百度搜索大数据向我们资源方提供了非常全面或者多层次的粉丝标签,包括用户的地域、行业、年龄、星座、性别,这个功能是被大家常用的,而且不光是这些,除了这些标签以外我们还提供了开放的接口。
 


 

主页的风格我们常规叫穿衣打扮,当你的用户进入到号主页之后,用户第一眼看到的你的风格是什么。我们要对号主页进行包装,通过运营可以把你品牌相关的活动进行展现,还有图标菜单,你品牌提供的服务以及提供的常用功能都可以放在这里使用。宣传类,体现品牌的价值,子定义栏目和菜单,这些不必多说。结合这些功能我们可以告诉用户我们是做什么的,我们有什么,你来到号主页能够看到什么。
 


 

消息互动其实是用户唤醒的利器,因为这是你和用户唯一的进行一对一交互的关键环节,在这里你可以和用户进行主动被动的回答。当用户在向你发消息的时候,如果你回答这个消息了,这个时候用户会继续问下去,这时候创造了你有机会让用户变成客户的潜在机会,如果用户留言你没有回复他,有可能用户会流失。
 


 

我说一下熊掌号的平台简单逻辑,首先消息是C端用户,将消息传输到熊掌号数据库里,B端传递给资源用户,这是单一单线的模式。除此之外我们有些资源方说我一天能收到上百上千条的消息,这种情况怎么办?我们有专业的客服,熊掌号还提供了上下行开放接口,而且提升用户体验的这种方式。这之上开发了客服消息,我们会在熊掌号的搜索结果页进行消息卡片的开发,增加曝光度。
 


 

自动回复其实和客服消息比较类似,无非就是客服消息是用户向你留言时候有专业的客服人员跟客户进行一对一沟通,自动回复。当用户在大场景下多次向你询问,或者多个用户向你询问时,这个时候你通过提前预设自动回复,能够准确的达到80%的需求,实现你变现。
 


 

自动回复的两个模板,第一个就是内嵌跳转引导,我们发一个您好会收到这样一条消息,我们资源方要对用户足够了解,我可能是个电商,用户来我这里为了购买我的商品,或者咨询优惠活动,这个时候我会预设四个或者多个A标签外套的内容。当用户有需求的时候他就可以点击外套自己进行自主查询。第二类叫做预判用户需求,我可能对这个用户更加了解,不用这种工具,不用你发什么信息我都统一回复,你发送优惠,我给你一些优惠的提示,你发货,我给你发货的提示,这个功能实际对于电商来说已经用的非常非常深入了。这两个功能其实熊掌号平台可以全面提供给大家,而且包括工具化以及开放接口都可以提供给大家使用。
 


 

群发消息是用户唤醒的一个利器,当用户关注成为你的粉丝之后,用户可能就沉寂下来了,用户怎么样有需求跟我们沟通,创造用户跟我们沟通的机会呢?就是群发消息。用户关注完之后在一周后的某一天正在办公,在下午某一个时间段收到一条消息,提醒他今天向你推荐了某道菜,这道菜将成为你今天晚餐情人节的主菜,在这种情况下你很有可能会打开这条消息浏览你的内容,甚至用户可能会基于你这条消息,跟你进行一次互动,这是一个传统的群发消息。举两个例子,群发消息的关键点是什么?第一是精准的用户群体,你在群发消息前要判断一下你的用户是什么,女性多还是男性多。第二标题和封面。第三优质内容,你群发消息骗用户一次不行,用户下次可能就不买单了,所以你的内容非常重要。第三关注推送时间,如果发现你的用户多是集中于IT互联网行业,而且都是男性,你下午6点推他不太有可能看,我们会考虑10点推,所以这四点相当于群发消息的基础关键点。
 


 

标签群发、个性化推荐、标签群发就是用户主动触发自我标签,首先我引导用户进入到我的H5页面,用户自己给自己打标签,而且还能够更换标签,打完标签之后按照约定时间以及用户的期望时间,定期向用户推送群发消息。第二通过趣味性测试工作,实现千人千面的推送,通过外部的引导用户进入到这个工具,用户做了这个测试,测试完之后他就认定这个用户正在减肥,这个时候他就会每天向用户体检减肥的套餐,这个时候你要向用户推送他会很开心,而且激发用户潜在需求能力非常非常强,这是两个高层玩儿法。
 


 

我们讲到了用户沉淀、用户唤醒,最后如果这些用户经过层层筛选成为我们真正的客户,我们就要对他进行转化了。熊掌号平台提供了开发的平台,基于开发的平台,刚才我说的所有的功能他都能提供开放的接口,我们通过开放接口能够进行自我个性化的流程以及进行用户个性化的流程体验。
 


 

第一,帐号授权,当我访问进入某个页面的时候,这个时候会自动有一个授权组建,这个平台将授权一个帐号给到这家资源方,是否确认,确认之后用户的帐号就会同步给你。如果你在你的数据库上同时增加这么一条,这个时候用户就成为你的客户了,通过服务流程中你抓取到用户手机,用户如果下次有机会单独进到你的网站的时候,这个时候用户会发现原来我在这里已经有了自己的账户了,这个时候实际上是实现百度帐号和你的帐号信息的一个互通的机会。
 


 

第二个模板消息,模板消息是需要有一定开发能力的,它没有办法直接在后台进行配置,而且它是基于服务流程的。比如说对于电商来说,如果我想做到精细化运营,我要基于用户每一次的行为激发用户购买欲望,比如用户在浏览的时候我向他推送,最近有一些秋季上新的新品,欢迎来浏览,用户一看确实很符合我的需求。用户在浏览购物车的时候,这时候我们再推送模板消息,这几个商品满减叠加优惠,用户可能就购买了,购买之后他会进行相应支付,支付完成我们会给他进行模板消息推送,推送完之后能够让用户体验到对标其他支付生态的同等体验,用户会对我们整个购物环节有一个很好的体验。
 


 

接下来我们以五个行业跟大家介绍一下服务转化怎么做的。首先说一下汽车服务,我们做汽车服务可以做几部分。第一部分售前,我买卖新车或买卖二手车。第二类售后,汽车后市场做配件做维修或者做咨询,我们以做咨询为例。汽车这个时候出现问题了,我点击在搜索百度某一篇文章的时候偶然进入到汽车大师,有一个马上咨询的入口,点击进去发现价格还不错而且能解答我的问题,点击支付,支付完成马上向我推送一条模板消息,紧接着我点击跳转到汽车大师的页面,跟大师直接进行面对面沟通,这个过程是无缝化的,从用户唤醒到用户变现的全流程。
 


 

第二个电商零售,电商的核心是咨询。其实电商久了,同样的服装行业在18年秋季新款的商品可能真的是一样的,我们发现裙子都是露右肩的,发现裤子都是破洞的,我们如何能让用户在我的店铺里购买而不在他的店铺里购买,咨询非常关键。在京东用户静默购买的比率大概才占到10%,用户没有任何咨询的情况下就去购买这个商品,首先我不了解商品的售后,其次我不了解这个商品是不是有优惠,所以多数用户他都了解电商套路,如果不静默购买用户肯定会先跟你进行沟通的。家核优居在自己的精选频道增加了客服的入口,我们对标一下,在所有的商铺下方也有自己的菜单,菜单里都有客服入口,点击直接发送页面,实现了电商平台的无缝流转,而在这个过程当中你的客服和你的用户进行一对一沟通,你的客服肯定是专业的销售,最后实现了最终的销售,用户当然愿意到这里买了,因为我去其他平台浏览某个商品发现没有人给我解答这个问题,但是我来到这个平台,我能够跟你进行一对一的咨询,这是电商零售一个引导性的案例。
 

法律咨询不用多说,多数用户希望跟律师进行一对一的沟通,找法网在号主页增加了一个菜单叫做预约电话咨询,点击进行帐号授权,提交内容支付后预约法律律师进行一对一的沟通,支付完收到模板后用户收到律师的电话。
 


 

母婴社区,女性同胞在怀孕的时候最大问题是什么?怀孕期间苦瓜到底能不能吃,螃蟹到底能不能吃,女性可能都会有这样一个问题点。就是你在怀孕的时候你会变成十万个为什么,而且没有人给你解答。我们发现在母婴社区生态下,包括宝知道、妈妈帮,更多做的是咨询业务,满足用户的需求,有问题我给你做专业解答。所以妈妈帮由于之前做了很多社区沉淀,这次做了一个付费问答,用户进入妈妈帮主页,然后提交问题,收到模板消息以及相应的解答,所以这个流程能够告诉用户我提供了什么东西,你有问题你就能到我这里来找到什么东西。
 


 

以上五个行业是我们基于大家常见的一些案例和服务行业的案例给大家做的一个梳理,这个案例是我们资源方想出来的,而且发现效果非常非常好。熊掌号提供的刚才我说的这些工具,还有这些案例的引进,大家要去自己思考我应该怎么用熊掌号的工具去实现用户的沉淀、唤醒、转化,让用户在我的号里享受到其他平台的服务。
 

刚才提到熊掌号的用户转化,有一个熊掌号的开发者平台。最后要介绍一下AI能力开放,我们百度强大的AI技术能力能够给大家提供更多的语音识别、图像识别、云建站、大数据等等,如果大家有需求可以跟我们的运营进行一对一的沟通,进行方案的拆解!

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